极目新闻评论员 屈旌
下午4点入住，第二天早晨11点退房；想要12时入住或者15时退房均需另外支付699元。今年暑期，上海一酒店的入住和退房时间引起网友热议。
该酒店官方小程序界面上的入住规则里，写明了16点入住和11点前退房，以及提前入住和延迟退房需支付699元
目前，我国大部分酒店实行“22小时退房制”，“下午2点入住、中午12点退房”成了行业内的“默认规则”。
长期以来，酒店退房时间一直受到旅客诟病。深夜抵店、清晨赶路的客人，即便只短暂休息几小时，也可能要支付全天住宿费。也因此，退房退款纠纷频频发生，多地消协将“退房时间争议”列为住宿服务投诉的高频问题。（据8月9日新京报）
展开剩余63%从“12点退房”的行业潜规则，到“只住了不到8小时却算一天钱”的憋屈，这场持续多年的争议，本质上是标准化管理与人性化需求之间的碰撞。
无论客人几点入住，都将“12点退房”作为行业惯例，超出的话就要求客人加钱，这种所谓的“行业惯例”本就经不起推敲，显失公平。2009年修订的《中国旅游饭店行业规范》已删除“12 点退房”的具体条款，明确要求酒店明示收费规则。法律层面，法院已明确判决“超时费”需合理透明，行业规则不能凌驾于法律之上。然而，这种不合理规则仍在行业内广泛存在，这究竟是为什么呢？酒店为何不愿放弃“12点退房”？不公平的规则为什么那么难改？与行业运营惯性密切相关。统一退房时间便于酒店统筹客房清洁与周转，能提升运营效率、降低管理成本。但这种“效率优先”的模式，往往以牺牲消费者便利为代价：深夜抵达的客人只能短暂休息，赶早班机的旅客想多停留片刻需额外付费。消费者的不满，本质上是对“付费未获对等权益”的质疑。而小额纠纷的维权成本较高，多数消费者选择隐忍，客观上纵容了不公平规则的延续。表面上看，酒店业坚持这种所谓的“惯例”，是为了提高管理效率，确保服务质量，不少消费者也通情达理地认为，的确应该给酒店留出打扫消毒的时间。但是，如果真的想改变，并不是没有办法，已经有一些酒店为了提高自身竞争力，多年实行24小时退房制，这说明，通过动态调整保洁排班、优化预订系统，完全能平衡周转效率与消费者体验。反观部分酒店，宁可用“一刀切”的规则制造纠纷，也不愿投入精力优化服务，本质上是缺乏“以客为本”的诚意。
现在酒店业的竞争也很激烈，与其死守“12点退房”的红线，不如在经营规则上柔软一点，灵活一点，给早到的客人多算几小时退房时间，在房源不紧张的情况下，尽量给顾客留出半小时的退房缓冲期，哪怕这些微调成本低、易操作，却能显著提升消费者好感度。
收费透明化也是减少纠纷的基础，酒店应在预订阶段明确告知房费计算方式与超时收费标准，让消费者自主选择；监管层面，需加强对收费透明度的抽查，对“标准不透明”“金额不合理”等行为严惩不贷，让酒店不敢随意“设卡”；消费者则要用脚投票，支持那些提供人性化服务的酒店，倒逼行业服务升级。
不少所谓的“行业惯例”的打破，都始于对“人”的尊重。酒店业亦当如此。与其用“惯例”绑架消费者，不如用服务创新赢得口碑。跳出固化思维，在效率与权益间找到支点，才能实现行业与消费者的共赢。毕竟，消费者愿意为“住得舒心”买单，但绝不会一直为不公平的规则买账。
（来源：极目新闻）
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